Viðskiptavina-stilla nálgun: Tilgangur og þjálfun

Hefur þú heyrt um námskeið og æfingar, þema sem er viðskiptavinur-stilla nálgun við fyrirtæki? Látum okkur sjá hvað eru þessir flokkar og hvernig þeir geta verið gagnlegt fyrir þig eða starfsfólk þitt.

Hvað þýðir "fyrirtæki, viðskiptavina-stilla"?

Kjarni viðskiptavinur-stilla nálgun er að starfsmenn leggja áherslu á athygli er beint fyrst og fremst til viðskiptavinarins. Mikilvægasta verkefni sérhver félagi af the lið - að gera allt til að sá sem lýkur reiðufé félagsins, eins og framtíðin er ekki enn kominn tími fyrir þig til að koma aftur.

Eftirfarandi meginreglur viðskiptavina-stilla nálgun eru:

1. Djúpur skilningur og mæta þörfum kaupanda eða viðskiptavina.
2. Framkvæmd af vörum og þjónustu, gæði sem uppfyllir væntingar neytenda eða fer þá.
3. Árangursrík samskipti við viðskiptavini, byggt á gagnkvæmri virðingu.
4. Vilji stjórnenda á hvaða stigi að opna samskipti.
5. Sveigjanleiki stofnunarinnar með tilliti til að breyta viðskiptavina og viðskiptavina beiðnir.
6. Að búa til viðskiptavinur þægilegt sálfræðileg andrúmsloft.
7. Löngun til að hjálpa kaupanda að taka þátt í að leysa vandamál hennar.
8. Samfelld vinna að bæta gæði þjónustu.
9. Skipulags aðgerðir miða að því að laða að og halda viðskiptavinum.

Eins og þú veist, klassískt vegur af aðgerð viðskipti felur í sér samtímis rekstur 4 þætti markaðssetningar: vara, verð, staðsetningu, kynningu. Scheme 4P (vara, verð, stað, kynningu) er lýst í smáatriðum í þekktri bók eftir F. Kotler, "Undirstöðuatriði af markaðssetningu".

Hvernig forgangsröðun fyrirtækisins, útfærir viðskiptavina-stilla nálgun? Markaðssetningu kenningar eru margir, verðmæti þeirra er ekki hafnað. En ný tegund af tengsl við kaupendur og viðskiptavini byggja, sem fyrirtækið leggur áherslu á vöruna og ekki verð. Mikilvægasta virkni yfirstjórnar og annarra starfsmanna - árangursrík samskipti við viðskiptavini.

Hagur viðskiptavina-stilla nálgun eru sem hér segir:

1. Mynda jákvæð viðskiptavild á markaðnum.
2. Myndaði hring af hollustu viðskiptavina, stöðugt uppfærður með gjaldkera.
3. Það eru fleiri nýja viðskiptavini og viðskiptavini reyna að fyrirtækið þitt fyrir tillögu vina.
4. Viðskiptavina-stilla nálgun stuðlar sölu og aukin viðskipti bindi.
5. auglýsingakostnað eru minni og verða skilvirkari.

Hvað eru námskeið og æfingar á viðskiptavini fókus?

Það er ekkert leyndarmál að tilkoma viðskiptavina-stilla nálgun er smám saman. Upphaflega var fyrirtækið þarf að rannsaka kaupendur sína og viðskiptavini, til að skilja og sjá fyrir þörfum þeirra. Til að gera þetta, starfsmenn þurfa að andlega taka sæti viðskiptavina, til að skilja:

• það sem þeir vilja, þegar beygja í fyrirtæki þínu;
• almannagæði og þjónustu sem þarf af kaupendum og viðskiptavini;
• það er fullkomin þjónusta frá sjónarhóli þeirra skoðun,
• erfiðleika viðskiptavini sem kaupa vöru eða þjónustu, vegna þess sem þeir geta auðvelda;
• kaupandi eða sem viðskiptavinurinn væntir að fá með því að vinna með þér hvort þú getur gert eitthvað meira fyrir hann;
• sem getur valdið jákvæðum tilfinningum í viðskiptavinar hvernig fyrirtækið þitt er fær um að koma gleði til kaupanda.

Það er mikilvægt að rannsaka hvert lið á snertingu við viðskiptavininn: auglýsingar efni, síma, bílastæði á skrifstofunni eða búð, þjónustu ferli.

Einn af the bestur skýringar á hvernig á að innleiða viðskiptavina-miðlægur nálgun til sölu, gefur Dzhon shoul. US sérfræðingur á gæði þjónustu bjóða að leggja áherslu á er að hlusta vandlega á viðskiptavini, stöðugt handtaka tillögur sínar og kvartanir. Fá viðbrögð frá viðskiptavinum í formi fylla snið árangurslaus eins shoul kröfur. Ekki allir viðskiptavinir vilja til að fylla í spurningalista, og þeir sem eru sammála, hafa tilhneigingu til að gljái yfir raunveruleikann. Miklu meiri upplýsingar starfsmenn fá frá viðskiptavinum í ferlinu. Byggt á því, að félagið geti verulega bætt gæði þjónustunnar. Til dæmis, ef viðskiptavinir vilja til að hringja í þig á kvöldin, það er mikilvægt að veita þeim slíkt tækifæri. Annars, fyrirtæki, einkum tapar tækifæri til að vinna með viðskiptavinum sem búa í öðrum hluta af heiminum.

Framkvæmd viðskiptavina-stilla nálgun til að hrinda mistakast ef ekki almennilega þjálfa nýja hugmyndafræði að gera viðskipti í the organization. Erfiðleikarnir liggur í þeirri staðreynd að list skilvirk samskipti við kaupendur og viðskiptavini er ekki hægt að flytja í orði. Frekar, það er fært upp í almenna andrúmsloft félagsins. æðstu stjórnenda félagsins og millistjórnendur sjálfir að setja dæmi um client-stilla hegðun.

Hvað getum við sagt um skjöl sem gilda ferli þjónustu við viðskiptavini og viðskiptavini? Viðskiptavina-stilla nálgun verður hrint í framkvæmd í fyrirtækinu, ef við takmarka okkur til að koma fyrirmælum starfsmanna, hvernig á að framkvæma sölu. Það er nauðsynlegt að þróa kerfi árangursríkt starf við kaupendur og viðskiptavini.

Markmið client-stilla þjálfun

Viðskiptavina-stilla nálgun ætti að hvetja til að allir starfsmenn. Og allir í liðinu strax yfirmanns skulu reglulega ræða stöðuna sem starfsmaður gerði mistök í samskiptum við viðskiptavini.

Á fundum framleiðslu vandkvæðum aðstæður betur ekki dæma. Fyrir almenna umræðu er þægilegra að nota leikinn form þjálfunar.

Gagnvirkt fundur leysa hluta vandamál af "menntun" starfsmenn, enda þótt þeir séu ekki í staðinn fyrir daglegum samskiptum stjórnenda við undirmenn.

Venjulega úthlutað fyrir slíkum tilgangi þjálfun viðskiptavina:

1. Þjálfun starfsfólks skilvirku hugsun og hegðun.
2. Efling tilfinningagreind stig af meðlimum liðsins.
3. Þróun árangri samskiptahæfni.
4. Örva persónulega vöxt starfsmanna.

Velta stjórnendur eftir að gangast undir þjálfun með ánægju starfi í viðskiptavina-stilla nálgun. Þjálfun af þessum flokki starfsmanna gefur oft góðan árangur.

Hvaða efni eru mikilvæg til að varpa ljósi á þjálfun

Viðskiptavina-stilla nálgun er gengið út frá því að starfsmenn fjölda faglega þekkingu og færni. Því nútíma æfingar á efni, sem að jafnaði samanstanda af eftirfarandi blokkir:

1. Fjöldi dæmisögur, markmið sem - til að mynda þátttakendum skilning á því hversu mikilvægt það er að hugsa um viðskiptavininn. Vangaveltur út hvers vegna yfirgefa kaupendur og viðskiptavini. Semja aðgerðaáætlun hvernig á að halda viðskiptavininum.
2. Leikir og æfingar til að þróa getu stjórnenda til að komast upp á stað kaupendur og viðskiptavini, skilja þarfir þeirra.
3. Umræða um Viðskiptavinur Hollusta áföngum (venjulega viðskiptavina - viðskiptavinurinn trygg - viðskiptavinum fylgjandi).
4. Rannsókn á sérkenni hegðun neytenda, þættir sem hafa áhrif á ákvörðun um viðskiptin.
5. Kynningar með þeim aðferðum sem þjónustu gestum. Job færni þjálfun með nokkrum viðskiptavini. Tilraunir með tækni við virka hlustun.
6. Eining tileinkað samskipti við erfiða viðskiptavini. Fjöldi dæmisögur á greiningu andmæli. Rannsóknin á meginreglum takast á við kvartanir.
7. Kynntu stjórnendur með aðferðir til að njóta vinnu. Rannsóknin á sjálf-reglugerð og sjálf-stofnun tækni. Húsbóndi aðferðir vinna með streitu og losna við þreytu.

Við skulum líta á nokkur af þeim verkefnum sem gilda um þjálfun á viðskiptavini stefnumörkun.

Útreikning á kostnaði við að missa viðskiptavini

Ávinningur og efnahagslegur ávinningur, sem veitir client-stilla nálgun má skýra með reikniaðgerð vandamál, sem lausnin er kraftur jafnvel schoolboy.

Gerum ráð fyrir að viðskiptavinur kaupir vöru og þjónustu frá fyrirtæki í fjárhæð 10 þúsund. Nudda. á ári. Á hverju ári, þessi upphæð er hækkað um 2 þúsund. Nudda. Hvaða fyrirtæki munu missa sölu ef kaupandi eða viðskiptavinurinn mun ekki gera þú kaupir á næstu 5 árum? Reikna út magn af framtíðinni tapað hagnaði. Í dæmi okkar það verður:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70000. Rub.

Svo er kostnaður við misst viðskiptavin. Sjálfvirkur útreikningur þessarar vísitölu er gagnlegt að setja upp í CRM forrit, ef það er notað í félaginu.

Vitandi áætlaða arðsemi fyrirtækisins, það er einnig hægt að reikna út magn af glötuðum hagnaði. Til dæmis, ef hrein fjárhagsleg niðurstaða nemur 20% af sölu, í 5 ár, fyrirtækið tapar 14 þúsund. Rub.

Í því ferli að leysa vandamál af þjálfun, þátttakendur ættu að skilja hvernig dýr tap hvers viðskiptavinur fyrirtækisins. Það er mikilvægt að leggja áherslu á einnig að leit að og laða nýr viðskiptavinur eða viðskiptavinur enn dýrari.

Ástæður sem viðskiptavinurinn tekur

Í næsta áfanga atvinnu er mikilvægt að skilja ástæður þess að kaupandi eða viðskiptavinurinn er oft ekki lengur eiga við fyrirtæki, vörur og þjónustu sem áður var.

Í þessum tilgangi, ætti að spyrja hvern þátttakanda til að muna er að ræða þjálfun lífsins, þegar það er mjög illa borið fram í búð, þá heimsækja verslun veiktist. Mikilvægt er að nemendur svara eftirfarandi spurningum:

1. Hvaða skapi voru starfsmenn sem hafa samband við þig?
2. Hvernig þeir haga sér?
3. Hvað nákvæmlega ekki fullnægja þér í þjónustuna?
4. Þar átökin hófust? Hvað gerði þú reiður eða í uppnámi?
5. Hvað eru tilfinningar sem þú fannst á meðan og eftir heimsókn kaupskipum?
6. Hefur þú haldið áfram að versla við þessa verslun eftir vont viðburð?
7. Með hversu margir þú hefur deilt óþægilega sögu?

Á umfjöllun, lista yfir ástæður þess að kaupendur eða viðskiptavini ekki lengur að nota þjónustu fyrirtækja. Einnig er lagt til að muna tilvik af viðskiptaháttum þegar viðskiptavinir fara.

stigum þjónustunnar

Það er ekkert leyndarmál að hver einstaklingur hefur eigin skilning þeirra á því hvað ætti að vera í þjónustu fyrirtækisins. Eyða peningum, búast við að fá a viss láréttur flötur af þægindi og upplifa jákvæð tilfinningar (eða að minnsta kosti að gera án þess að neikvæð).

Viðskiptavina-stilla nálgun í nútíma stjórnun krefst þekkingar á 3 stigum þjónustu sem hægt er að fram í ýmsum stofnunum:

1. Low. væntingar viðskiptavina eru ekki réttlætanleg. Hann fær minna en búist var við er að upplifa neikvæðar tilfinningar.
2. Standard. væntingar viðskiptavina fullnægt. Hann fær nákvæmlega það sem talin. Viðskiptavinurinn er áhugalaus logn.
3. WOW-þjónustu. Viðskiptavinurinn fær meira en búist var við. Hann telur jákvæðar tilfinningar, finnst hann löngun til að fara aftur til félagsins fyrir nýja kaup.

Til að kanna mismunandi stigum þjálfunar þjónustu, eru þátttakendur skipt í 3 hópa. Hvert lið í takmarkaðan tíma (10 mínútur) ætti að koma upp og leika vettvangi búð í búð:

- lágt þjónustustig;

- með venjulegu stigi þjónustu;

- með WOW þjónustu.

Hver vettvangur framan þjálfun, þátttakendur spila viðskiptavinur verður að upplýsa áhorfendur, sem stofnunin er, að það ætlaði að kaupa, hvaða væntingar eru um kaupin.

Eftir ræðu, rödd viðskiptavinarins, hvað tilfinningar sem hann upplifað og hvað hugsanir voru snúast í höfðinu á honum. Þátttakendur segir einnig hvernig hann metur löngun hans til aftur koma til að versla í félaginu fundin.

Leikurinn "Ó, og"

Mikilvægur þáttur í client-stilla þjónustu í félaginu - er hæfni starfsmanna til að semja við viðskiptavini og viðskiptavini, til að vera með honum á annarri hliðinni. Emerging málefni í málum mikilvægt að takast á þann hátt að báðir aðilar áfram í vinna. Til að gera þetta, stjórnendur er mikilvægt að kenna viðskiptavininum að skynja ekki sem óvin, en sem vin, sem þú getur semja alltaf á nokkurs konar hátt.

Það er ekkert leyndarmál að einn af mikilvægustu reglum árangursríka samskipti við samstarfsaðila - að segja honum að hann er skakkur. Það er mikilvægt að taka og strax gera gegn tilboð, hvernig á að gera betur í þessari stöðu.

The æfingar með tilliti til notkunar á þessu verðmæta færni er oft framkvæmt skemmtilegur leikur, sem samkvæmt reglum? þátttakendur ekki inn í deiluna, en aðeins samþykkja og sammála hver við annan. Spyr þátttakendur skipta í pör. Samstarfsaðilar þurfa að leggja á leiknum sem þeir vita varla hvort annað og voru saman í óvenjulega stöðu: Fastur í lyftu, villast í skóginum, og voru skipbrotsmenn á eyðieyju, varð gíslar af Bandits. Þeir þurfa að koma sér saman um hvað á að gera næst. Leikmenn skiptast á að taka tillögur þeirra. Samkvæmt reglum leiksins í hvert skipti sem þú þarft að samþykkja með mati félagi (dæma: "Já ...") og bæta við eigin hugmynd sinni ( "... og ...").

Niðurstaðan er fyndið samræður línur:

- Kauptu flösku af víni.

- Ó, og köku.

- Já, og það mun fara þar í skóginum.

- Ó, og deila með íkorni ...

Leikurinn heldur áfram í 3-5 mínútur.

Samkvæmt niðurstöðum verkefni, þátttakendur munu ræða hvað tilfinningar sem þeir töldu í leiknum, hvaða hugsanir yfir huga þeirra sem það virtist erfitt og í sumum augnablikum það var mjög einfalt.

Æfing fyrir þróun getu til að halda samræðum gangandi

The mistök margir starfsmenn, vegna þess sem oft tekst að innleiða viðskiptavina-stilla nálgun í starfi stofnunarinnar, er tregðu til að tala við viðskiptavin um hvaða málefni sem ekki tengjast til að vinna. Á sama tíma, kjósa margir viðskiptavinir að takast á við seljendur sem þeir hafa verið í góðu sambandi.

Því með því að rannsaka tækni af viðskiptavini þjálfun "litlum tala." Þátttakendur eru hvattir til að byrja að tala við hvert annað um óhlutbundin efni, með því að nota eftirfarandi aðferðir:

1. Að vitna hvað uppspretta sagði einu sinni.
2. Til að gefa gagnlegar upplýsingar um samstarfsaðila.
3. Segðu áhugaverða sögu.
4. Takk.
5. Gerði hrós.
6. Tala jákvætt yfirlýsingu.

Æfing "Glossary"

Þetta er skapandi verkefni hjálpar stjórnendum að læra að tala tungumál viðskiptavinarins. Þjálfun þátttakendum er skipt í hópa. Hvert lið er leiðandi instructs semja texta kynningu á vöru og þjónustu fyrirtækisins, aðlagað að fulltrúa ákveðnum starfsgrein (forritari, lækni, sjómaður, blaðamaður). Að hugsa er gefið 5-10 mínútur. Kynningar texti ætti að vera skrifað með notkun hrognamál og hugtök sem eru mikið notuð í framleiðslu umhverfi viðskiptavinarins.

Æfing "Guess hann ekki eins"

Einn af þátttakendum í þjálfun sýnir disgruntled kaupanda: viðskiptavinurinn hefur ákveðið að ekki lengur að bera fram í félaginu, en vill ekki beint að tilkynna ástæðu fyrir að fara. Ástæðan er lýst í fyrirfram á blaði leiða. Fulltrúi í viðskiptavinur getur látið fara af athugasemdum eða tjá einhverjar tilfinningar, en ekki mótað vandann. Verkefni annan þátttakanda - að skilja hvað nákvæmlega viðskiptavinurinn er óánægður.

Í the endir, leiðbeinandinn yfirlit niðurstöður: Gerði framkvæmdastjóri fann út orsök viðskiptavina óánægju, á hvaða forsendum það gæti og ætti að viðurkenna það sem viðskiptavinur gefið í skyn á vandamál.

Sýndu "útskýra að einhver sem skilur ekki"

Þjálfun þátttakendur eru, hvað þeir selja í verslunum eru yfirleitt, en ekki einfalt vara, svo sem eins og a glampi ökuferð eða bankakort. Viðskiptavinurinn - óreyndur fólk (lítið barn, konan, hafði ekki hugmynd um tækni, unglingur, heimsk, brjálaður heyrnar- og). Verkefni seljanda - til að útskýra kurteislega, aðgengileg tungumál sem viðskiptavinurinn nákvæmlega hvað hann er að selja og hvers vegna þetta atriði er nauðsynlegt til kaupanda.

Lögun af the þjálfun í bankanum

Viðskiptavina-stilla nálgun í bankanum til að framkvæma flóknari en viðskipti skipulag. Verkefni starfsmanna fjármálafyrirtækis er ekki aðeins þjónustu við viðskiptavini, en einnig að fylgja fjölda lagaleg viðmið, aðferðir og leiðbeiningar. Í þessu sambandi, banka Clerk verður að setja fram nokkrar kröfur til viðskiptavinar um veitingu nauðsynlegum skjölum, skilaboð viðeigandi upplýsingar.

Þjálfun í client-stilla nálgun til starfsmanna fjármálafyrirtækis skal innihalda vönduð loka Kröfur og mótmæli. Starfsmenn banka er mikilvægt í því ferli að flokka til að bæta færni átök stjórnun Soft.

Vel mælt, leikur verkefni til að hjálpa námskeiðið þátttakendum að læra hvernig á að þjóna viðskiptavinum á hæsta stigi, á sama tíma heimta um framkvæmd kröfur stofnunarinnar.

Þjálfunaráætlun fyrir starfsmenn bankans ætti stór blokk af tíma stjórnenda og sjálf-stofnun. Rekstri starfsfólk, lán yfirmanna, sölumenn vinna undir ströngu tímaþröng. Þeir eru takmörkuð við tíma viðskiptadags, og á sama tíma oft að takast á við biðraðir neikvætt hugarfar gestum. Constant streitu áhrif á eðli samskipta við viðskiptavini.

Þjálfun færni til að viðhalda sér í vinnandi ástand ætti að vera eitt af helstu viðfangsefnum í skólastofunni við starfsmenn bankans.

Þjálfun starfsmanna menntun

Vegna þess að vaxandi fjöldi bæði efri og æðri menntastofnanir verða að fullu auglýsing, viðhorf til nemenda og nemenda. Viðskiptavina-stilla nálgun í menntun er einnig að ná jörð. Kennarar falla þannig í alveg klípa. Annars vegar verða þeir hlutlægt mat á þekkingu nemenda sinna með þvi lágt stig, ef þörf krefur. Á hinn - jafnvel neprilezhny nemandinn er nú viðskiptavinur. óánægju hans með menntastofnun getur leitt til tekjutaps hluta skóla eða háskóla.

Því þjálfun fyrir kennara ætti að innihalda aftur setningu og greiningu á öllum vandamál aðstæður sem upp koma í bekknum, fyrirlestrum, námskeiðum. Kennarar það er mikilvægt að læra hvernig á að komast upp að þeim stað nemenda og skilja þarfir þeirra.

Einnig er mikilvægt fyrir kennara að læra listina að æfingar til að hvetja nemendur til þess að vekja á þeim sterka löngun til að þróa djúpt efni.

Lögun af þjálfun fyrir starfsmenn ferðaþjónustu

Viðskiptavina-stilla nálgun í ferðaþjónustu er sérstaklega mikilvægt. Í viðskiptum, fólk skynjar mörg minniháttar vandræði og ósamræmi hljóðlega, að bíða eftir þeim. Að fara í frí, þó jafnvel langvarandi Workaholics vilja ekki að takast á við erfiðleika og áskoranir. Fyrirtæki sem tengjast afþreyingariðnaðinn, ferðaþjónustu, afþreyingu, ætti að vera sérstaklega gaum að viðskiptavini.

Á þjálfun, það er mikilvægt að huga sérstaklega að vinna á jákvætt viðhorf þátttakenda. Starfsmenn hótel, afþreying aðstöðu, veitingahús, ferðaskrifstofur mikilvæg til að geisla orku friðar og gleði. Með því að kaupa miða í útlöndum eða miða að ríða, viðskiptavinurinn þarf að finna að hann var dvala.

niðurstaða

Viðskiptavina-stilla nálgun í kreppu ekki hætta að vera viðeigandi. Í tengslum við örbirgð í mörgum stofnunum hafa góðum árangri þá hugmynd að leyfa ekki að spara á kaupendur og viðskiptavini.

Þannig að viðskiptavinir vera trygg, stunda mörg fyrirtæki skiptingu þeirra og fleiri ítarlegur greiningu á þörfum. Í kreppu, harðari samkeppni. Forstöðumenn fyrirtækja eru áhyggjur af því að viðskiptavinir vilja, hvað magn af peningum sem þeir eru tilbúnir til að eyða, hvaða vörur þú getur samt gera eða kaupa sérstaklega fyrir reglulegum viðskiptavini sína.

Það virðist að fjármálakreppan muni dreifast enn fleiri viðskiptavina-stilla nálgun í litlum og meðalstórum fyrirtækjum. Ráðstefnur og námskeið tileinkað þetta efni er líklegt til að vera í langan tíma krafðist.