Gæði þjónustu og árangur

Mat á gæðum þjónustu er nú talinn einn af mikilvægustu þáttum í gæðastjórnun þjónustu. Vegna mats getur ekki aðeins eftirlit með gæðum þjónustu, en einnig veita grunn fyrir stjórnun greiningar og til að gera mikilvægar ákvarðanir stjórnenda. Þar að auki, þetta mat gerir að veita endurgjöf, sem aftur mun stuðla að þróun kerfisins.

Gæði þjónustu er stjórnað af International Standard "Gæðastjórnun og gæðakerfum þætti." Til að skilja betur kjarnann í hugmyndinni og nauðsyn þess að vera skilgreining á hugtakinu "þjónustu".

Svo, þjónustan er kallað niðurstöðu samskipti milli viðskiptavinarins og birgir, auk niðurstöðu innri starfsemi birgir til að mæta þörfum viðskiptavina. Athugið að kröfur um pantana þjónustu skal gefin upp í skýrum einkennum sem lána sig til að auðkenna og frekara mati. Ferli sem tryggja veitingu þessarar þjónustu skal einnig lýst í ákveðnum eiginleikum og áhrifum á afkomu. Öll einkenni hafa yfirleitt möguleika á að þjónustuaðili metin á viðurkenningu þeirra samkvæmt staðfestu stöðlum.

Gæði þjónustu og stjórn á henni skapar tækifæri til að bæta skilvirkni, draga úr kostnaði, bæta árangur þjónustu, efla markaðinn. Venjulega, þjónustu og afhendingu er stjórnað af stjórn felst í því að veita þjónustu. Tímabær eiginleika aðferð stjórna til að ná og viðhalda þarf gæði láréttur flötur. Það ætti að hafa í huga að veita þjónustu kunna að vera eingöngu vélrænni (hringja meðan á símtali) auk persónulega, til dæmis í því að veita læknisþjónustu eða lögfræðiþjónustu.

Yfirstjórn ber ábyrgð á stefnumótun á sviði gæðastýringar og þróa reglur sem tengjast slíkum hlutum eins og:

- gæði þjónustu;

- mynd af þjónustu stofnunarinnar;

- Markmið um gæði þjónustu,

- val á aðferð til að ná markmiðum;

- hlutverk starfsmanna félagsins, sem eru ábyrgir fyrir framkvæmd þessarar stefnu.

Ein af megin verkefnum stjórnenda - tryggja framboð af gæðastefnu. Það ætti að vera mögulegt og auðvelt að skilja og leysa ákveðin vandamál. Þjónusta Gæði og mat hennar skal beint til:

- Ánægja allra viðskiptavina kröfur;

- samfellt gæði framför;

- umfjöllun um þarfir þjóðfélagsins;

- skilvirkni þjónustu.

Vísbendingar um gæði þjónustu á lögboðnum hætti ætti að tryggja að gæði erlendu reynslu af þjónustu, umbætur á, sérkennandi eiginleika í stigum líftíma þjónustu.

Samkvæmt alþjóðlegum staðli allar vísbendingar eru skipt í nokkra hópa.

Fyrsti hópurinn - áfangastaðinn vísbendingar. Þetta eru eindrægni breytum, forrit og fyrirtæki (til dæmis, að meðaltali biðtími á þjónustu við viðskiptavini, efni og tæknilegar stöð).

Seinni hópurinn - öryggi met. Til dæmis, geislun öryggi, öryggi mannlegs lífs eða umhverfið, sprengingu, osfrv

Þriðji hópur - áreiðanleika vísitölur. Þetta áreiðanleika, vegna áreiðanleika, öryggi, endingu, viðnám gegn ytri þáttum.

Og að lokum, fjórða hópnum eru vísbendingar um faglega vettvangi starfsmanna, þ.e. hversu þjálfun, þekkingu og færni sem uppfylla staðla sem lýst er í skjölum, blíðu og attentiveness til viðskiptavina og annarra.

Öll Þessir og aðrir þættir geta verið mismunandi flokkun, samkvæmt öðrum viðmiðum: með aðferðinni í tjáningu, á sviðinu að ákveða, um eiginleika.